Das Erfolgsrezept von NoCode PDF im Fokus der SBB
Wie die SBB im Contact Center und Kundendienst die Effizienz im Kommunikationskanal Briefe, im Customer Service Management von ServiceNow verbessern konnte.
Die Schweizerische Bundesbahnen AG, kurz SBB, ist das Rückgrat einer nachhaltigen Mobilität in der Schweiz. Täglich sind 1,25 Millionen Reisende und 205 000 Tonnen Güter mit der SBB sicher, pünktlich und umweltfreundlich unterwegs. Um diese beeindruckende Leistung zu erbringen, engagieren sich mehr als 34’000 Mitarbeitende für ihre Kunden.
Um ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, setzt die SBB auf modernste Technologien und nutzt für ihr Contact Center und ihren Kundendienst das Customer Service Management (CSM) Produkt von ServiceNow. Die SBB bietet ihren Kund:innen verschiedene Kommunikationskanäle (z.B. Telefon, Email, Chat, Brief, Kontaktformulare), welche vollumfänglich ins CSM integriert worden sind und dadurch eine einheitliche Bearbeitung der Anfragen möglich ist.
Für die Beantwortung von brieflichen Anfragen und für den Versand von Gutscheinen hatte die SBB in den ersten 2 Jahren nach Einführung des CSM keine zufriedenstellende Lösung. Aus diesem Grund suchte die SBB gemeinsam mit ServiceNow nach einer passenden Lösung welche die Erstellung von Briefen aus dem CSM für die Agent:innen vereinfacht und dadurch die Effizienz im Kundenkontakt nachhaltig steigert.
Wir haben lange nach einer effizienten Lösung für die Bearbeitung unserer Briefpost gesucht. Mit dem Tool «NoCode PDF®» von der Firma Arctive haben wir endlich eine geeignete Lösung gefunden.
Arlette Salzmann und Marianne Scheuber Teamleiterinnen // SBB
Arctive stellt der SBB neu eine integrierte und von ServiceNow zertifizierte Arctive Business Solution «NoCode PDF®» zur Verfügung. «NoCode PDF®» von Arctive erlaubt es auf einfache Weise, Vorlagen aus dem Kundenfall heraus zu erstellen und diese mit Daten aus dem CSM zu befüllen um Dokumente wie Briefe per Knopfdruck als PDFs zu erzeugen und im Kundenfall vom CSM als Anhänge und in der Übersicht der Briefe zu speichern oder weiterzuverarbeiten.
Das Ergebnis ist beeindruckend: Kundeninformationen werden direkt aus den zugrundeliegenden Prozess- und Stammdaten in die Schreiben eingefügt. Grussformeln, Kopf- & Fusszeilen werden je nach zuständiger Geschäftseinheit und Kundensprache angepasst. Dabei entsprechen Layout, Schriften und Farbgebung exakt dem von der SBB vorgegebenen Corporate Design (CD). Die Mitarbeitenden der SBB können neben Antwortvorlagen, auch Freitext verwenden oder weitere variable Daten einfügen. Die manuelle Adresseintragung und inhaltliche Prüfung entfallen weitestgehend. So entsteht eine Qualitätsverbesserung bei reduziertem Zeitaufwand. Alle Versandinformationen wie Briefstatus, zuständiger Mit-arbeitender sind im CSM einseh- und auswertbar.
Bereits erstellte CD-konforme Vorlagen und Antwortvorlagen stehen heute für die unter-schiedlichsten Geschäftsbereiche wie dem Contact Center, Kundendienst oder der Einheit «Internationale Gruppenreisen» innerhalb der SBB zur Verfügung. Dank den Vorlagen und der Übernahme von Daten aus dem CSM konnte die Bearbeitungszeit und die Fehlerquote reduziert werden.
Seit der Einführung von «NoCode PDF®» im September 2023, welche sich als 100% «Built on ServiceNow» App nahtlos in die bestehende ServiceNow Instanz einbettet, sind bereits hunderte personalisierter Kundenbriefe erfolgreich versendet worden. Zudem wurde eine Migration von mehreren Tausend alten Kundenbriefen durchgeführt, wodurch der alte Prozess der Briefgenerierung abgelöst werden konnte.
Mit dem neuen Tool für die Brieferstellung kann ich Antworten an die Kundschaft viel schneller erstellen und direkt ausdrucken. Danke für die Einführung des neuen Tools.
Mitarbeitende Services // SBB
Nach dem Proof of Concept des Standardprodukts «NoCode PDF®» von Arctive konnten wir bestätigen, dass diese Lösung unsere Businessanforderungen abdeckt und unsere Mitarbeitenden einen integrierten Prozess zur Erstellung und dem Versand von Briefen erhalten. Die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden der Firma Arctive war von Anfang an sehr offen, konstruktiv und lösungsorientiert. Ich bin froh, dass wir einen kompetenten Partner gefunden haben, und freue mich sehr auf die weitere Zusammenarbeit.
Ursula Stäuble // Product Managerin ART Kundenservices SBB
Aus dem initialen Projekt hat sich eine vertrauensvolle und transparente Zusammenarbeit zwischen SBB und Arctive ergeben. Diese stellt bestmöglichen Support bei Release-Wechseln und neuen Systemanforderungen auch nach dem erfolgreichen Go-Live sicher.
Die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden des Contact Centers und Kundendiensts der SBB war für mich eine tolle Erfahrung. Wir haben viel über die Herausforderungen der SBB gelernt und konnten so eine Anwendung entwickeln, die wirklich auf die Bedürfnisse der entsprechenden Mitarbeiter zugeschnitten ist.
Michael Peter // Development & Project, Arctive AG
Die Arctive AG ist stolz darauf, nicht nur die SBB weiterhin partnerschaftlich in der Schweiz begleiten zu dürfen, sondern ebenso ein zufriedener Kunde der SBB zu sein.