Die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigt.
Kundenservice-Management
Den Herausforderungen des Custom-Service-Managements (CSM) begegnen wir mit passgenauer cloudbasierter Technologie.
Die Herausforderungen im Kundenservice-Management
- Steigende Kundenerwartungen, die mit dem Anspruch an einen ortsungebundenen Service und durchgehende Verfügbarkeit einhergehen.
- Die Anforderung einer schnellen Kunden-Problemlösung bedarf eines schnellen Zugriffs auf die Daten.
- Das Managen einer Vielzahl unterschiedlicher Anfragewege ist anspruchsvoll.
- Persönliche Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig das Service Level Agreement (SLA) sowie den Faktor Zeit einzuhalten, ist herausfordernd.
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Die Schaffung einer hohen Kundenzufriedenheit sowie einer durchgängigen Customer- Experience muss durch eine effiziente und proaktive Bearbeitung von Kundenanliegen sichergestellt werden.
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Was erreichen unsere CSM-Lösungen?
- Sämtliche für den Case-Manager bzw. Kundendienst-Mitarbeiter notwendigen Informationen sowie die Historie der Kundenbeziehung sind in einem Case enthalten. Somit ist ein 360°-Kundenblick sichergestellt.
- Eine Wissensdatenbank steigert die Produktivität und Effizienz des Service-Mitarbeiters. Sie dient als Hilfsmittel für eine schnelle Problemlösung. Zudem ist eine unkomplizierte, zügige Kontaktaufnahme mit den verantwortlichen Aussendienstmitarbeitern mit einem Klick möglich.
- Die Omni-Channel-Funktion bietet die Möglichkeit, über mehrere Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat oder soziale Medien) mit dem Kunden in Kontakt zu treten.
- Serviceprozesse werden digitalisiert und automatisiert. Auf diese Weise werden sowohl Kunden als auch Kundendienst-Mitarbeiter teamübergreifend und einfach durch die Fallbearbeitung geführt.
- Mitarbeiter und Teamleiter profitieren von übersichtlichen Kundenanalysen, intelligenzgestützten Prognosen sowie der Abbildung der echten Servicequalität.
- Das CSM lässt sich einfach in bestehende Systemlandschaften wie u. a. SAP und Syrius integrieren.
Wir verstehen die Bedeutung des Kundendienstes
Unsere Lösungen bieten die Möglichkeit, Kundenprognosen und -analysen auszuarbeiten, ohne die täglichen Abläufe zu beeinträchtigen. Sie erhöhen zudem die Anzahl Ihrer Kunden.
Von der Überwachung der Kundeninteraktion bis hin zur Account-Management-Zuweisung, von der Omni-Channel-Integration bis hin zu einer einheitlichen Datenmanagement-Plattform – unsere automatisierte Customer-Experience-Lösung erlaubt es Ihnen, Ihre digitale Transformation praxisnah umzusetzen. So können Sie zielgenau den Service bieten, den Ihre Kunden verlangen.
Merkmale, die einen guten Kundenservice auszeichnen
Ein durchdachter Kundendienst steigert die Zufriedenheit von Kunden, erhöht die Kundenbindung und sichert so langfristig Umsatz:
Verwalten Sie Interaktionen und SLAs, modellieren Sie Beziehungen zwischen Konten, und nutzen Sie die Zuweisung von Assets zu Kunden. Behalten Sie einen 360°-Blick auf Ihre Kunden.
Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern eine einzelne Ansicht mit Daten interner und externer Kunden. Dies erleichtert Ihnen die Arbeit. Bieten Sie Ihren Kunden massgeschneiderte Portale, damit Sie Ihre Anliegen schnell erledigen können. Überzeugen Sie dabei mit einem herausragendem Kundenerlebnis.
Unterstützen Sie Kunden über Internet, Telefon, Chat oder Messaging, per E-Mail, persönlich oder mit Hilfe virtueller, intelligenter Agenten. Ganz gleich, welchen Kanal Ihre Kunden benutzen: Sie erhalten ein einheitliches und konsistentes Bild, um optimal unterstützen zu können.
Verwalten Sie Fallabläufe teamübergreifend, indem Sie häufige Serviceprozesse digitalisieren und automatisieren. Auf diese Weise werden Kunden und interne Mitarbeiter einfach durch die einzelnen Schritte bis zur Fertigstellung geführt.
Verbessern Sie die Selfservice-Experience der Kunden, indem sie Chatbots einsetzen. Vorteil: Sie sind immer erreichbar, auch wenn Ihre Mitarbeiter schlafen gehen.
Mit maschinellem Lernen können Sie Probleme klassifizieren und weiterleiten, Trends frühzeitig erkennen und Lösungen empfehlen.
Steigern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern, indem Sie geleitete Lösungen, Multitasking und optimale Unterstützung mit relevanten Informationen in einem übersichtlichen Workspace zusammentragen.
Leiten Sie Anfragen und Aufträge automatisch an denjenigen Mitarbeiter weiter, der anhand von spezifischen Kriterien oder seiner Affinität für den speziellen Fall am besten geeignet ist. Das erhöht die Kundenzufriedenheit.