Die Wirtschaftlichkeit des IT-Services wird messbar.
IT-Service-Management
Ein sicheres IT-Service-Management auf Basis von Information Technology Infrastructure Library (ITIL) legt den Grundstein für den professionellen IT-Betrieb der Kernprozesse.
Die Herausforderungen im IT-Service-Management
- Die Nutzerdaten sind oftmals nicht aktuell und lückenhaft gepflegt. Dies geht zulasten der Datenqualität.
- Schnittstellen zu nachgelagerten Systemen sind meist wenig standardisiert. Die Sicherung von zuverlässigen Schnittstellen ist kostenintensiv. Häufig ist eine Übernahme der Altdaten notwendig.
- Steigende Erwartungshaltung der Kunden an Service Desk-Mitarbeiter. Fehlende Servicekataloge erschweren die Einhaltung des Servicegrads.
- Mangelnde Zusammenarbeit zwischen Service Desk-Mitarbeitern und nachgelagerten Einheiten.
- Fehlende Wissensdatenbanken, die vollständig, aktuell und integriert sind.
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Die Steigerung der Effizienz, Wirtschaftlichkeit und Qualität von IT-Serviceleistungen innerhalb einer Organisation sind ebenso notwendig wie die Sicherstellung eines Single Point-of-Contact.
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Was erreichen wir mit unserer ITSM-Lösung?
- Das Incident Management vereinfacht den Zugang zum IT-Support durch Selfservice-Funktionen und Virtual Agents mit Sprachverständnis (NLU-Funktionalität). Incidents (Störungen) werden automatisch zugeordnet und den entsprechenden IT-Support Mitarbeitern zugewiesen.
- Im Problem-Management diagnostizieren strukturierte Workflows und intelligente Funktionen die Problemursachen und erlauben eine schnelle und nachhaltige Behebung. Die Dokumentation der Incidents sowie der dazugehörenden Changes erfolgt automatisch.
- Change und Release Management werden durch die automatische Früherkennung sowie einfache Risikobewertungen möglicher Konflikte leichter umgesetzt. Daneben kann der Genehmigungsprozess für risikoarme Changes vollständig automatisiert werden. Anfällige oder komplexe Changes können in einem Change Advisory Board abgehandelt werden.
- Kontextbezogenes Wissen wird als Self-Service im Rahmen von Knowledge und Request Management angeboten und in einem Servicekatalog bereitgestellt.
- Anfragen können von jedem beliebigen Gerät aus an die IT-Service-Mitarbeiter verschickt werden. Der Bearbeitungsstatus der Anfrage ist mobil ersichtlich.
- Sicherung der Flexibilität sowie einfache Wartung des Systems.
Kunden- und lösungsorientierte Dienstleistungen
Wir wissen, dass die Zielsetzung einer effizienten IT-Lösung immer kundenorientiert sein muss. Die ITSM Lösung von ServiceNow® bietet operative Exzellenz und intelligentes Computing durch wettbewerbsfähige, agile und reaktionsfähige Systeme die Ihre Unternehmensziele unterstützt.
IT-Prozesse
Ein vernünftiges IT-Service-Management auf Basis von ITIL legt den Grundstein für den professionellen IT-Betrieb mit den entsprechenden Kernprozessen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter produktiv und zufrieden bleiben, indem Sie mit ServiceNow®-Incident-Management einen einfachen Zugang zum IT Support sicherstellen. Sie können damit Probleme nachverfolgen und beheben. Benutzer können sich über das Internet oder mobile Selfservice Funktionen sowie Virtual Agents mit der IT in Verbindung setzen.
Durch maschinelles Lernen werden Incidents automatisch der richtigen Lösungsgruppe zugewiesen und so schneller behoben. Ein spezielles Portal für die Verwaltung schwerwiegender Incidents ermöglicht eine schnelle Problemlösung, indem die richtigen Lösungsgruppen mit den entsprechenden Stakeholdern zur Wiederherstellung der Services vernetzt werden.
Mit ServiceNow®-Problem-Management können Sie Services schnell wiederherstellen. Oftmals können Sie mir dem Tool verhindern, dass Probleme überhaupt oder wiederholt auftreten. Verantwortlich dafür ist ein strukturierter Workflow. Er diagnostiziert Ursachen und behebt Probleme. Folge: Auswirkungen unerwarteter Serviceunterbrechungen werden minimiert.
Automatisierte Workflows ermöglichen es Problem-Managern, Problemumgebungen und Lösungen mühelos zu dokumentieren. IT-Teams können sich so bestmöglich auf ihre Kernarbeit fokussieren. Dank einer zusammengefassten Ansicht der Incidents und zugehörigen Changes kann die IT Abteilung schneller reagieren und Lösungen finden.
Mit ServiceNow®-Change- and Release-Management versetzen Sie Ihre Change-Manager in die Lage, Veränderungen optimal umzusetzen. Reduzieren Sie fehlgeschlagene Changes sowie die Kosten pro Change durch automatische Konflikterkennung und Risikobewertung. Ermöglichen Sie den DevOps‑Change‑Prozess durch automatisierte Change‑Genehmigungen und Governance.
ServiceNow® Change and Release Management bietet Ihnen außerdem die Möglichkeit, Genehmigungen für risikoarme Changes zu automatisieren, um eine höhere Prozesseffizienz zu erreichen. Nutzen Sie für komplexe Changes die Change Advisory Board (CAB)‑Workbench als zentrale Anlaufstelle, um CAB‑Meetings automatisch zu planen und effizient zu gestalten.
ServiceNow®-Request-Management stellt einen Mitarbeiter‑Selfservice über einen veröffentlichten Servicekatalog, automatisierte Workflows und Servicelevel‑Vereinbarungen bereit. Mobile Fähigkeiten geben Ihren Mitarbeitern die Freiheit, jederzeit von jedem Gerät aus Services anzufordern – und mit automatisierten Statusaktualisierungen zu prüfen, ob die Erwartungen erfüllt werden.
Verbessern Sie die Selfservice-Quote für Kunden und Mitarbeiter. Steigern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von kontextbezogenem Wissen, das durch maschinelles Lernen gestützt wird.
Die zentrale, native App für abteilungsübergreifende Infos, Hilfe und Anfragen. Lassen Sie Service Desk-Mitarbeiter problemlos von unterwegs aus Anforderungen selektieren, und diese bearbeiten.
Agent Workspace
Höhere Effizienz Ihrer Service Desk-Mitarbeiter durch zentralen Arbeitsbereich für schnelle Reaktion und relevante Informationen im Kontext.
Virtual Agent
Helfen Sie Mitarbeitern mit Chatbots, die einfache menschliche Sprache verstehen.
Predictive Intelligence
Vereinfachen und beschleunigen Sie die tägliche Arbeit mit integriertem maschinellem Lernen.