Systemübergreifendes Orchestrieren von Prozessen
09.11.2022
In jedem Unternehmen gibt es Prozesse, in welche viele Systeme, Abteilungen und Mitarbeiter involviert sind. Je öfters ein solcher Prozess durchgeführt wird und je standardisierter dieser ist, desto mehr macht das zentrale und systemübergreifende Orchestrieren des Prozesses Sinn.
Was ist ein systemübergreifender Prozess?
Was ein systemübergreifender Prozess ist, lässt sich am besten anhand eines Beispiels erklären. Als Beispiel verwenden wir das Onboarding eines neuen Lieferanten bei einem Händler, z.B. einem Baumarkt mit vielen Filialen und einem Online-Shop. Wenn seitens des Händlers wie auch seitens des Lieferanten ein gegenseitiges Geschäftsinteresse entsteht, werden diverse Prozesse und Aufgaben gestartet. Betrachten wir einmal den groben Ablauf beim Onboarding eines neuen Lieferanten auf Händler-Seite:
- Sortiment prüfen: Passt es ins bestehende Sortiment rein?
- Physische Produkt-Samples anfordern und hinsichtlich Qualität/Haptik beurteilen
- Sortimentsliste (Liste aller Produkte), Preisliste und Produkt-Datensample vom Lieferanten anfordern
- Grobe Beurteilung der Preise zusammen mit dem Sortiment: Passt das so ins eigene Sortiment?
- Datenqualität beurteilen sowie Potential-Analyse durchführen (Berechnung von Potential bezüglich Umsatz und Marge)
- Logistik-Möglichkeiten des Lieferanten beurteilen, ggf. Potential-Analyse mit zwei Varianten verfeinern: Versand durch Lieferant mit längerer Lieferfrist und Versand ab Lager des Händlers mit kürzerer Lieferfrist.
- Rechtliche Abklärungen und Preisverhandlungen durchführen, Verträge aufsetzen und unterzeichnen
- Technische Anbindung: Schnittstellen implementieren für Produktdaten, Bestände, Bestellungen, Stornierungen, Retouren etc.
- Planung der Kommunikation des zusätzlichen Sortiments an Kunden und intern
- Daten-Import und Daten-Aufbereitung
Abbildung: Logistikkette und ihre globale Vernetzung.
Für den Online-Shop bedeutet dies:
- ggf. neue Kategorien im Online-Shop eröffnen
- Produkte verdeckt (für Kunden nicht sichtbar) im Online-Shop aufschalten
- Tests aller Prozesse mit dem Lieferanten durchführen (Bestellungen, Lieferungen, Retouren etc.)
- Live-Schalten der Produkte im Online-Shop
- Im Betrieb: Abverkauf überwachen, SLA des Lieferanten überwachen (Lieferzeiten des Lieferanten, Verfügbarkeiten) und regelmässig mit dem Lieferanten besprechen
Für das Filial-Sortiment heisst dies:
- Auswahl der Produkte für das Filial-Sortiment
- Layout-Planung für die Filialen
- Rollout-Planung & Initial-Bestellung durchführen
- ggf. Schulung von Filial-Mitarbeitern
- Rollout (Produkte in die Filialen verteilen)
- Abverkauf überwachen & Nachbestellungen/Nachschub sicherstellen
Natürlich ist dies eine fiktive Auswahl von Tätigkeiten, wahrscheinlich unvollständig und schlussendlich in jedem Handelsunternehmen anders. Aber es ist doch erstaunlich, wie viele Tätigkeiten beim Lieferanten-Onboarding zusammenkommen und wie viele Prozesse angestossen werden müssen!
Wenn man die unterschiedlichen Aufgaben betrachtet, dann ist offensichtlich, dass da viele Abteilungen und Personen involviert sind, dass es viele Interaktionen gibt und dazu viele ganz unterschiedliche Tools genutzt werden müssen.
Es handelt sich hier um ein klassisches und anschauliches Beispiel eines systemübergreifenden Prozesses, d.h. eines Prozesses, in welchen viele Personen aus mehreren Abteilungen involviert sind, welche für den Prozess unterschiedliche Systeme bedienen müssen.
Warum Prozesse systemübergreifend orchestrieren?
Als Handelsunternehmen möchte man natürlich, dass sich die Integration des neuen und zusätzlichen Sortiments wirtschaftlich lohnt. Aber man möchte auch, dass jeder neue Lieferant und Geschäftspartner jederzeit professionell behandelt wird und dass alles reibungslos klappt. Oder anders formuliert: Das Erlebnis mit dem Handelsunternehmen, soll für neue Lieferanten bei jedem Kontakt und bei jeder Interaktion positiv sein.
Bei grösseren Handelsunternehmen, wo jedes Jahr viele neue Lieferanten ein Onboarding durchlaufen, ist es ohne zentral gesteuerten Prozess schwierig, alle Lieferanten-Onboardings einheitlich und perfekt zu gestalten. Dem zentralen Orchestrieren des Onboarding-Prozesses, inkl. allen Tätigkeiten und Aufgaben kommt eine wichtige Bedeutung zu. Man kommt, wenn man das Beispiel oben betrachtet, als verantwortliche Person für das Category Management, nicht darum herum, sich Gedanken zu machen, wie und mit welchen Hilfsmitteln man den Onboarding-Prozesse zentral orchestrieren könnte.
Eine Übersicht an Vorteilen, welche eine saubere Umsetzung von systemübergreifenden Prozessen mit sich bringt:
- Ein Portal mit einem einheitlichen User-Interface
- Reduktion von Medienbrüchen sowie Reduktion von manuellem Abtippen
- Reduktion von Aufwänden und Steigerung der Effizienz und Produktivität
- Reduktion von Reaktions- und Durchlaufzeiten
- Einheitliche Abläufe und kein Termin und keine Deadline gehen vergessen
- Steigerung der Transparenz über Prozesse, Erkennen von Staus und Flaschenhälsen
- Steigerung der User-Experience
- Prozess-Logik im System und nicht in den Köpfen der Mitarbeiter
- Reduktion von menschlichen Fehlern und Steigerung der Prozess- und Datenqualität
- Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie einfachere Skalierung bei steigendem Bedarf
Weitere systemübergreifende Prozesse lassen sich in jeder mittleren/grösseren Firma finden.
Hier einige Beispiele:
• Onboarding eines neuen Mitarbeiters bzw. einer neuen Mitarbeiterin
• Eröffnung einer neuen Filiale
• Entwicklung eines Produkts
• Durchführen eines Kunden-Projekts (Bsp. Organisation eines Events, Einführung einer SW-Lösung etc.)
Je öfters ein solcher Prozess durchgeführt wird und je standardisierter dieser ist, desto mehr Sinn macht es, über die systemübergreifende Orchestrierung dieses Prozesses nachzudenken.
Wie kann man systemübergreifende Prozesse orchestrieren?
Bevor man Prozesse systemübergreifend orchestrieren kann, muss man genau wissen, was man braucht, d.h. wie die Prozesse genau aussehen sollen. Dazu lohnt es sich, die vorhandenen Prozesse nicht 1:1 zu verwenden, sondern diese gründlich zu hinterfragen und ggf. neu zu gestalten. Dabei bietet es sich an, nicht nur die digitalen Möglichkeiten optimal einzusetzen, sondern vor allem den User bzw. die unterschiedlichen User-Gruppen ins Zentrum zu rücken und die Prozesse User-zentriert zu gestalten, um so die Basis für eine gute User-Experience zu legen.
Eine Meta-Applikation integriert Systeme, orchestriert Prozesse systemübergreifend und bietet Usern ein einheitliches User-Interface an (siehe untenstehende Abbildung).
Für die Umsetzung benötigt man eine Art Schirm, eine Meta-Applikation, welche man «über die vorhandenen Systeme legen» kann. Diese Meta-Applikation muss Schnittstellen und Möglichkeiten bieten, um die vorhandenen Systeme und Applikationen einfach zu integrieren, sowie die Fähigkeit aufweisen Workflows abzubilden. Zudem muss man den Usern des systemübergreifenden Prozesses auch ein durchgängig einheitliches und auf alle Prozessschritte und Use-Cases optimiertes User-Interface mit bester Usability anbieten können.
Doch damit ist es noch nicht getan!
Die nachfolgende Übersicht von Anforderungen an einen solchen Schirm, bzw. eine solche Meta-Applikation kann als Checkliste dienen:
- Ansprechendes, ohne Aufwand verfügbares und einfaches User-Interface (z.B. Web-Portal).
- Benutzerfreundlich für User und auf unterschiedlichen Geräten nutzbar (Browser: Desk-top/Tablet/Mobile, ggf. APP).
- Workflows sehr individuell abbildbar.
- Möglichkeit, um mit Logiken und Regeln Workflows zu automatisieren.
- Automatisches Generieren und Versenden von Dokumenten
- Flexibles Berechtigungssystem mit Gruppen und Rollen
- Performant und skalierbar
- Stabil und hochverfügbar
- Sicher (Cybersecurity, Datenschutz etc.)
- Flexibel und erweiterbar sowie bewährte und zukunftssichere Lösung
Eine Meta-Applikation oder besser eine Plattform, welche die oben aufgeführten Anforderungen abdeckt ist ServiceNow®.
Was ist ServiceNow®?
Die Now-Plattform, wie ServiceNow® auch genannt wird, ist eine Cloud-basierte-Plattform, auf welcher Applikationen unterschiedlichster Art entwickelt und betrieben werden können.
ServiceNow® wird permanent weiterentwickelt, ist bei 7’400 Firmen weltweit (und über 250 in der Schweiz) im Einsatz und hilft diesen Firmen die digitale Transformation voranzutreiben und die Produktivität zu steigern.
ServiceNow® eignet sich hervorragend, um Geschäftsprozesse zu digitalisieren. Lesen Sie auch „Was ist ServiceNow®? …und warum es wichtig ist dies zu wissen“.
Fazit
Um den internen und externen Usern eine exzellente Experience anzubieten, braucht es optimal auf die Bedürfnisse zugeschnittenen Prozesse bzw. Workflows, welche system- und unternehmensübergreifend orchestriert werden.
Sind Sie mit dieser Anforderung bzw. Herausforderung konfrontiert, dann sollten Sie unbedingt ServiceNow® als Lösung in Betracht ziehen!
Wir, die Arctive AG, sind ein sehr erfahrener ServiceNow® Partner, welcher für Kunden aus unterschiedlichen Branchen Unternehmens-Applikationen und Lösungen entwickelt. Da wir für unsere Kunden nur das Beste wollen, setzen wir ausschliesslich auf ServiceNow®.
Haben Sie Fragen zur ServiceNow® Technologie oder möchten Sie wissen, wie ServiceNow® in Ihrem Unternehmen helfen kann die User-Experience und Produktivität zu steigern?
Gerne sind wir unverbindlich für Sie da und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
- Walter