Was ist ServiceNow? …und warum es wichtig ist dies zu wissen

04. Mär 2022

ServiceNow gibt es schon seit dem Jahr 2004 und ist in IT-Kreisen recht bekannt. Trotzdem wird ServiceNow oft falsch eingeschätzt bzw. unterschätzt.
Wir von der Arctive AG sind überzeugt, dass ServiceNow eine grosse Zukunft hat und viele Firmen die Erkenntnis noch vor sich haben, welche Mehrwerte ServiceNow bietet und welche Probleme gelöst werden können.

ServiceNow – Die Firma

ServiceNow ist eine US-Firma mit inzwischen ca. 17'000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und erwirtschaftet einem Umsatz von gut $ 5.5 Mia. Etwa 7’500 Firmen weltweit und in allen Branchen haben ServiceNow im Einsatz, darunter auch 80% der 500 grössten US-Firmen. Die Zufriedenheit der Kunden ist sehr hoch, 99% bleiben bei ServiceNow.
Alle Zahlen beziehen sich aufs Jahr 2021.

ServiceNow – Die Plattform

Die Now-Plattform, wie ServiceNow auch genannt wird, ist eine Cloud-basierte-Plattform auf welcher Applikationen unterschiedlichster Art entwickelt und betrieben werden können.
ServiceNow bietet einerseits Standard-Produkte für unterschiedlichste Applikationen an und andererseits – und das macht es wirklich spannend – bietet ServiceNow die Möglichkeit komplett individuelle Applikationen mit relativ wenig Aufwand zu implementieren.

Die Standard-Produkte von ServiceNow

ServiceNow bietet eine lange Reihe von fertigen, aber individualisierbaren Produkten/Lösungen für unterschiedliche Bereiche von Firmen an.
ServiceNow kategorisiert diese wie folgt:
  • IT Workflows mit unterschiedlichen Produkten wie einem IT Service Management oder IT Asset Management um die Belange der IT-Organisation mit vielen Mitarbeitern und umfangreicher Infrastruktur effizient zu betreiben.
  • Employee Workflows mit mehreren Produkten wir z.B. HR Service Delivery um alle Mitarbeiter-Daten und HR-Prozesse abzubilden und gute Erlebnisse z.B. beim Onboarding neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu bieten.
  • Customer Workflows mit diversen Produkten wie dem Customer Service Management, mit welchem man den Kundendienst auf ein neues Level bringen und Kunden begeistern kann.
Dieser kleine Produkt-Auszug zeigt bereits, dass Lösungen für Bereiche geboten werden, welche branchenunabhängig sind. Um den unterschiedlichen Branchen und heterogenen Anforderungen und Abläufen der einzelnen Firmen gerecht zu werden, können auch die Standard-Produkte auf individuelle Bedürfnisse angepasst werden.

Individuelle Lösungen und Applikationen mit ServiceNow

Neben den Standard-Produkten bietet ServiceNow ein noch unterschätztes Highlight an: Mit ServiceNow können von Grund auf ganz individuelle Applikationen und Lösungen entwickelt werden.
Dank eines mächtigen Frameworks inkl. Workflow-Engine und dank der Tatsache, dass ServiceNow auch eine sogenannte Low-Code-Plattform ist, können mit relativ wenig Aufwand sichere, hochverfügbare und sehr robuste Applikationen entwickelt werden.

Der Vergleich mit Lego

ServiceNow ist eine Art Baukasten-System und kann wie folgt mit Lego verglichen werden:  
LegoServiceNow
Es gibt sehr viele unterschiedliche Legobausteine, welche miteinander kombiniert werden können.Das Framework bietet viele unterschiedliche Elemente, welche miteinander kombiniert werden können.
Es gibt Baukästen um vordefinierte Modelle bauen zu können. Diese können nach Bedarf individuell angepasst werden.Es gibt Standard-Programme, welche je nach Bedarf angepasst werden können.
Mit Lego können mit relativ wenig Aufwand ganz eigene, individuelle Objekte gebaut werden. Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt.Mit ServiceNow können mit relativ wenig Aufwand ganz individuelle auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittene Applikationen entwickelt werden. Dem Bedarfsanspruch sind kaum Grenzen gesetzt.
Unterschiedliche Objekte können miteinander kombiniert werden. Es können ganze Lego-Welten gebaut werden.Unterschiedliche Applikationen (auch Standard-Programme) können miteinander verbunden werden. Im Prinzip können alle Applikationen und Abläufe einer Firma in ServiceNow abgebildet werden.
Mit Lego eigene Objekte zu bauen kann unglaublich viel Spass machen!Mit ServiceNow individuelle Applikationen zu bauen und Kunden Mehrwerte zu bieten, macht uns bei der Arctive AG unglaublich viel Spass!

Das unterschätzte Potential

ServiceNow wird manchmal nur reduziert betrachtet. D.h. wird oft ein Standard-Produkt von ServiceNow mit Mitbewerber-Produkten verglichen. Solche Vergleich muss ServiceNow meist nicht scheuen, findet man ServiceNow-Standard-Produkte doch auf diversen Gartner-Magic-Quadranten.
Das volle Potential, welches ServiceNow bietet wird jedoch erst mit der Kombination mehrerer Lösungen auf der Plattform erreicht.
Mit ServiceNow kann man bei Bedarf einen grossen Teil oder gar die gesamte Applikationslandschaft einer Unternehmung ablösen. Und das Beste daran, die mit ServiceNow erstellten Applikationen können jederzeit beliebig erweitert und angepasst werden. Auch können andere bestehende Applikationen und Systeme einfach an ServiceNow angedockt werden, so dass beispielsweise bereichs- und systemübergreifende Abläufe digitalisiert und im Idealfall auf eine Benutzeroberfläche reduziert werden können.

Einige der Mehrwerte mit ServiceNow

  • Weniger Systeme: Mit ServiceNow können bestehende Unternehmensapplikationen abgelöst werden. Dies bedeutet weniger Systeme, welche betrieben und gepflegt werden müssen. Weitere Vorteile liegen auf der Hand: Weniger Systeme bedeutet, weniger unterschiedliche Technologien wie Datenbanken, weniger Knowhow notwendig, weniger Aufwand für die Wartung, einfacher um die Sicherheit zu gewährleisten, weniger Partner und ein einheitliches User-Interface.
  • Flexibilität und Agilität: Die Flexibilität von ServiceNow ermöglicht ein schrittweises und agiles Weiterentwickeln der Applikationen. ServiceNow ist damit perfekt, wenn sich eine Firma in Zukunft weiterentwickeln und verändern will und auch das Ziel hat, Abläufe und Prozesse immer mehr zu digitalisieren und zu optimieren.
  • Integrations-Fähigkeit: ServiceNow kann einfach mit anderen Systemen gekoppelt werden. So kann ServiceNow beispielsweise genutzt werden, um systemübergreifende Abläufe zu digitalisieren und den Usern EIN Interface dafür zur Verfügung zu stellen.
  • Integrierte Entwicklungsumgebung für effiziente Entwicklung: ServiceNow ist auch gleichzeitig eine Entwicklungsumgebung und für komplexe Applikationen konzipiert, an welchen mehrere Teams parallel weiterentwickeln. Das Weiterentwickeln, Testen und Deployen von Anpassungen oder neuen Applikationen wird in hohem Mass unterstützt.
  • Upgrade-Fähigkeit: ServiceNow ist darauf ausgerichtet, trotz der weitreichenden Möglichkeiten der Individualisierung Upgrade-fähig zu bleiben. Dies bedeutet, dass die regelmässigen Upgrades von ServiceNow einfach durchgeführt und neue Funktionalitäten verwendet werden können.

Kann ServiceNow das ERP ersetzen?

Wenn ServiceNow alle Applikationen eines Unternehmens ersetzen kann, stellt sich natürlich auch die Frage, ob auch das ERP, z.B. SAP ersetzt werden kann.
Die Antwort lautet: Theoretisch ja, aber wie sinnvoll dies wäre ist stark zu hinterfragen.
Viele Firmen «kämpfen» mit dem ERP. Nach individuellen Anpassungen am ERP, werden Upgrades zur Tortur. Interner und externer Aufwand und die damit verbundenen Kosten können für ERP-Anpassungen und Upgrades sehr hoch sein. Es gibt Firmen, welche Anpassungen am ERP möglichst vermeiden, obschon interne Abläufe verbessert werden müssten.
In einer solchen Situation könnte die Kombination vom ERP mit ServiceNow sinnvoll sein. Ein möglicher Ansatz wäre, das ERP im Standard zu belassen, mit ServiceNow zu verbinden und alle individuellen Anpassungen und Abläufe in ServiceNow abzubilden.

Fazit

ServiceNow ist eine mächtige Plattform, mit welcher unterschiedlichste und vor allem ganz individuelle Lösungen unternehmensweit und systemübergreifend umgesetzt werden können.
Mittlere und grössere Firmen sollten im Rahmen ihrer IT-Strategie in Betracht ziehen, ob ServiceNow die Lösung sein könnte um bekannte Probleme zu eliminieren und der Applikations-Landschaft einer Unternehmung zu mehr Dynamik und Agilität zu verhelfen.

Wir, die Arctive AG, sind ein sehr erfahrener ServiceNow Partner, welcher für Kunden aus unterschiedlichen Branchen Unternehmens-Applikationen und -Lösungen entwickelt. Da wir für unsere Kunden nur das Beste wollen, setzen wir ausschliesslich auf ServiceNow.
Haben Sie Fragen zur ServiceNow Technologie oder möchten mehr über uns erfahren?
Gerne sind wir unverbindlich für Sie da und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

- Walter Oberli

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