Verwenden Sie Order Guides statt generische Anfragen

27. Apr 2022

Kennen Sie auch das Problem, dass die meisten Ihrer Mitarbeiter eine allgemeine Anfrage als Sammelbehälter für alle möglichen Anfragen verwenden und Sie für die Zuordnung viel Zeit aufwenden müssen, um herauszufinden, worum es sich handelt und wer für die Bearbeitung zuständig ist? Dies ist ein verbreitetes Phänomen in der ServiceNow Welt. Daher haben wir von Arctive nach einfachen Lösungen gesucht.

Generische vs. spezifische Anfragen

Das eigentliche Problem:

  • Die Mitarbeiter nehmen sich nicht die Zeit, um nach einem bestimmten Themenschwerpunkt / Katalogartikel zu kategorisieren und zu suchen
  • Allgemeine Anfragen werden als "Müllsammler/ Sonstiges" vermerkt
  • Unzählige E-Mail-Benachrichtigungen sind notwendig, um die korrekten Verantwortlichkeiten aufzufinden
  • Verzerrte Analytik durch fehlende Kategorisierungen

Für diese oben aufgeführte Problematik bietet sich eine Lösung, die da heisst «Order Guides».

Hinzu kommt, dass ein starkes Ungleichgewicht zwischen Aufwand und Ertrag entsteht. Nehmen wir mal an, dass eine Organisation 50 Catalog items für spezifische Anfragen wie Hardware oder Software anbietet. Die Organisation erhofft sich dadurch, dass dank der erhöhten Automation geringere Durchlaufzeiten und somit geringere Kosten entstehen. Dem gegenüber steht das Verhalten der Anwender, die lieber eine generische Anfrage verwenden um am besten noch mehrere Wünsche im Freitext formulieren zu können. Wie im obenstehenden Diagramm sichtbar, führt dies zu einer grossen Anzahl generischer Anfragen und somit zu erhöhten Kosten.

Der Lösungsweg

Viel besser wäre es, wenn der Mitarbeiter wie in einem Entscheidungsbaum durch gezielte Fragen geführt wird und am Ende eine spezifische, zielgerichtete Anfrage steht, die dem Bedarf des Mitarbeiters entspricht. Genau das ist mit Hilfe von Auftragsleitfäden möglich.
Wenn Sie bisher mit der Allgemeinen Anfrage gearbeitet haben, analysieren Sie, welche Anfragen typischerweise gestellt werden, und beginnen Sie mit der Erstellung spezifischer Katalogpositionen. Gruppieren Sie diese nach Themen und überlegen Sie sich geeignete Fragen für den Entscheidungsbaum.

Nutzen Sie

✓ gezielte Order Guides anstatt generische Anfragen 
✓ kürzere Durchlaufzeiten durch gezielte Anfragezuweisungen
✓ weniger verbreitete E-Mail-Benachrichtigungen
✓ bessere Analytik durch klare Kategorisierung der Anfragen

Technische Umsetzung

Gezielte Order Guides

Ein Order Guide kann auf die gleiche Weise konfiguriert werden wie ein Katalogartikel. Die relevanten Artikel, die dem Benutzer zur Auswahl präsentiert werden, werden über Bedingungen in einer 1:1-Beziehung konfiguriert (wenn eine Bedingung zutrifft, wird der verknüpfte Katalogartikel dem Benutzer zur Auswahl angeboten).

Nehmen wir einen Anwendungsfall beim Onboarding: Ihr neuer Mitarbeiter wählt sein Business-Smartphone im Onboarding Order Guide aus und kann dabei z.B. zwischen Apple oder Samsung wählen, aber nicht zwischen beiden.
Wir möchten also, dass sich die Einträge im iPhone- und Galaxy-Katalog gegenseitig ausschließen. Dies ist mit dem OOTB Order Guide nicht möglich, da dies aber eine so häufige Anforderung ist, haben wir beschlossen, den Order Guide zu erweitern, um solche Szenarien zu unterstützen.

Dies ist in der Arctive 'Swiss Tool' Anwendung enthalten, die im ServiceNow App Store erworben werden kann.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

- Martin Markovsky     - Markus Kraus

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