Einheitliches Kundenportal für internationale Kundenanfragen
Wie geplant schloss Arctive in nur drei Monaten das Customer Service Management-Projekt bei Hamilton pünktlich mit dem Go-Live des Customer Portals ab. Alle Kunden von Hamilton, einem führenden Hersteller in der Medizintechnik, können ihre Kundenanfragen und -probleme jetzt schnell und einfach über ein einheitliches Kundenportal abwickeln. Für jede Anfrage gibt es nun den passenden digitalen Prozess – ein Plus für das Unternehmen und alle Kunden.
„In nur drei Monaten haben wir alle Kundenwünsche berücksichtigen und den digitalen Prozess im Kundenmanagement gemäss den Vorgaben umsetzen können. Das Feedback auf unsere Lösung ist überaus positiv“, sagt Senior Expert Martina Brajkovic.
"Wir mögen Herausforderungen"
Arctive – eigentlich ein Experte für spezielle Customer-Solutions – erweist sich hierbei erneut als flexibler Partner, der diesmal punktgenau mit einer Standard-ServiceNow-Lösung auf die Wünsche des Kunden eingeht: Denn gefordert war eine Out-of-the-box Lösung auf der Basis von ServiceNow, welches einfach und schnell realisiert werden sollte.
Wir schafften es binnen kürzester Zeit, für die Business Units einen einheitlichen Prozess zu etablieren und kundenorientierte Lösungen zu bieten.
- Julian Hotter, Experte für Development und Projekte
Die Herausforderung
Die fünf Business Units der Hamilton Bonaduz AG bearbeiteten Kundenanfragen bislang nach jeweils unterschiedlichen Vorgehensweisen. Anfragen wurden je nach Business Unit telefonisch, per Mail oder auch über weitere Kommunikationskanäle angenommen. Die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche variierten. Gewünscht war nun ein einheitliches Customer Service Management mit höchster Transparenz, nachvollziehbaren Prozessen und leichter, übersichtlicher Handhabung für alle Seiten.
„In zwei Workshops vor Ort stellte Hamilton uns zunächst seine Arbeitsweise detailliert vor. Dabei lernten wir die Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen Business Units kennen. "Diese offenen persönlichen Gespräche und Präsentationen sowie der Austausch waren die Grundlage, um die Herausforderungen zu verstehen und passende Lösungen zu bauen“, betont Senior Expert Martina Brajkovic.
„Wir lieben Feedback“
Bis heute sind über 1000 Cases erfolgreich im Kundenportal eingegangen. Anfang Dezember gingen die drei nach ISO 9001 zertifizierten Business Units live. Die nach ISO 13485 zertifizierte Business Unit wurde intern validiert – dabei konnte auch Arctive unterstützend tätig sein – und ist seit Mai 2025 ebenfalls live. Die eingegangenen Cases konnten zur vollsten Zufriedenheit der Kunden über diesen neuen Prozess reibungslos abgewickelt werden. Dies spiegelt wiederum die hohe Qualität des realisierten CSM-Systems und die Zufriedenheit der Hamilton-Mitarbeitenden wider.
Dieses Projekt zeigt was möglich ist, wenn Vertrauen, Agilität und Zusammenarbeit zusammenkommen. Das Ergebnis ist eine starke Basis für nachhaltigen Erfolg.
- Philip Jäger, Head of Technical Support Hamilton
"Wir lieben es, kundenorientierte Lösungen zu bauen"
In enger Kooperation mit dem Hamilton-Projektleiter und Product Owner Philip Jäger entwickelte Arctive ein einheitliches Kundenportal. Nach der Registrierung können Kunden hier eine Anfrage zu Produkten, Lieferungen und Problemen stellen. Dank eines automatisierten Systems gelangt der Kunde mit seiner Anfrage direkt an die richtige Business Unit und einen entsprechenden Fachmitarbeiter. Dort werden je nach Art der Kundenanfrage der Fall Schritt für Schritt bearbeitet, Reports erstellt, auf hilfreiche Dokumente verwiesen oder Risiken gemäss bestehender Compliance-Vorgaben eingeordnet. Zudem wird der gesamte Prozess dokumentiert und steht für das Audit zur Verfügung. Auch ein direktes Chatten bei konkreten Nachfragen ist möglich.
Durch lösungsorientierte Teamarbeit und gegenseitiges Verständnis konnten wir schnell praxistaugliche Lösungen finden.
- Eric Ott, Projektleiter ICT